Asertívne správanie a empatia sú jedinou cestou ako zvládnuť agresívneho zákazníka

Výcvik korektného reagovania na kritické, agresívne a provokujúce výroky zákazníka a tréning riešení simulovaných situácií so zákazníkom absolvovali pracovníci marketingu z I. E triedy formou workshopu, ktorý si pre nich pripravil Ing. Ján Krchňavý. Ako prevádzkovateľ špecializovanej predajne Telekom má s vybavovaním zákazníkov bohaté skúsenosti. A o tie sa prišiel podeliť aj s našimi žiakmi. V úvode ho zaujímalo, odkiaľ žiaci prišli, prečo sa rozhodli študovať marketing a čo chcú v budúcnosti robiť. Potom si s nimi zopakoval zásady asertívneho správania a nasledovali simulované situácie, v ktorých  sám vystupoval v roli agresívneho zákazníka.

A čo táto skúsenosť dala našim žiakom? Tu sú ich vyjadrenia: „Zopakovali sme si veci, ktoré sme sa naučili na odbornom výcviku, zoznámili sme sa a následne sme prešli na scénky. Niekto si vyskúšal rolu predajcu a iný zas rolu agresívneho zákazníka. Miestami bolo náročné hrať rolu predajcu, ktorý sa snaží upokojiť agresívneho zákazníka. Niektorí z nás to nevydržali a začali sa smiať. Niekedy bolo naozaj náročné zachovať kamennú tvár, byť vážny alebo nebyť nervózny a nesmiať sa, ale nakoniec sme to zvládli. Po každej jednej scénke pán Ing. Krchňavý každému z nás povedal, čo sme spravili dobre a čo zle a ako inak sme mohli zareagovať.   Na koniec workshopu sme ako odmenu dostali pero. Workshop sa mi naozaj páčil a rada by som si ho zopakovala. Naučili sme sa nové veci, ktoré sú pre náš odbor potrebné a neskôr ich budeme musieť ovládať. Na záver nás pochválil a zažili sme spolu príjemný workshop,“  povedala Dominika Jobová. 

Simona Vičíková hodnotí workshop nasledovne:  „Téma tohto workshopu bola zameraná na ústretové vybavovanie zákazníka. Najprv sme si zopakovali, čo je to asertivita, empatia a techniky asertívneho správania. No potom sme prešli na praktickú časť,  kde sme si skúšali rôzne situácie s agresívnym zákazníkom. Zo začiatku sme boli všetci nesmelí, nevedeli sme, ako reagovať na agresivitu zákazníka, no po čase, keď sme sa všetci vystriedali, sme sa učili z chýb ostatných a zlepšovali sme sa. Na začiatku som bola nervózna a nevedela som, čo mám od dnešného workshopu čakať, ale potom môj stres opadol.  Pán Krchňavý bol veľmi milý a chápal náš stres,  nakoľko sme len prváci a vie, že sa postupne budeme zlepšovať. Bol tiež dobrý herec, dobre vedel zahrať agresívneho zákazníka a vymyslieť rôzne scénky a zápletky. Na konci nám dal perá z firmy ako odmenu za našu statočnosť.“ 

Ján Šimčík a Lukáš Medveď sa spoločne zhodli na tom, že pán Ing. Krchňňavý má dlhoročné skúsenosti,  nakoľko z neho vyžarovala veľká profesionalita a bolo vidno aj to, že presne vedel, čo robí. Pripravil si pre nich situácie ústretového vybavovania zákazníka, ktoré mali veľmi blízko k realite. Priznali,  že im to až tak nešlo, ale postupne sa to zlepšovalo. Aj vďaka tomu toho vedia  zas do budúcna oveľa viac. Každý si vyskúšal v rámci možností, aké to je vybavovať nepríjemného zákazníka. Vážia si aj to, že  sa s nimi podelil o jeho skúsenosti.

Aj ostatní žiaci sa zhodli na tom,  že tento workshop bol pre nich veľkým prínosom, umožnil im trochu viac sa priblížiť k reálnym marketingovým činnostiam a dal im aj nové osobné skúsenosti.